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ETC:前端“花样”促销,后端服务脱节

  青岛财富圈5小时前我要分享

  “1元停车无感支付、5%加油返现、高速通行费76折、通行费天天9折、新增绑定ETC送积分”……最近,在很多人的朋友圈里,各大银行的ETC安装广告频频刷屏,上演了ETC安装业务“总动员”。很多市民通过本报舆论监督热线反映,就在各银行前端 “花样”促销热火朝天之时,后端的服务却出现脱节:有的提交申请后迟迟等不来设备,有的设备无法激活,还有的遭遇了注销难……一张小小的ETC,给很多市民带来了不小的烦恼。

  按照交通运输部部署,力争2019年底前基本取消全国高速公路省界收费站,实现不停车快捷收费。而ETC电子不停车快捷收费的全覆盖是能否顺利实现该目标的关键因素。为此,《山东省加快ETC应用实施方案》提出,确保2019年年底新增ETC用户1395万以上,汽车ETC安装率达到80%以上,通行高速公路ETC使用率90%以上,ETC收费站覆盖率达到100%。记者了解到,按照公安交通管理部门在册汽车数量作为参考,到今年4月底我市本地ETC用户量为56.37万辆,年内要完成165.55万辆汽车的ETC安装,年底我市ETC用户的总目标要达到近222万辆。

  公开资料显示,在本次ETC发行工作中,山东高速集团吸引到了20余个渠道的合作,包括中、农、工、建、交、邮储6大银行和恒丰银行、高速公路收费站、加油站(中石油、中石化)、各大保险公司(太平洋、平安、人寿、阳光、大地等)、三大电信运营商等。由于ETC发行工作时间紧、任务重,岛城银行机构成了ETC推广的主力军,在线上线下发起了招揽客户的猛烈攻势,但揽客神速、安装龟速的鲜明对比让不少车主心凉。

  7月11日,家住城阳的市民郭先生通过中国银行的手机APP为自己的一辆SUV申请了ETC安装业务。“系统显示下单成功,智能客服称会在1-3个工作日内完成资料审核、ETC发行及设备邮寄。”郭先生告诉记者,直到7月底,他也没有见到ETC设备的影子。“其间,我咨询了银行三四次,每次得到的答复都差不多,态度也很好,答应尽力帮助协调,但就是迟迟等不来ETC。”郭先生十分无奈地说。

  跟郭先生比起来,市民于先生的经历更为曲折。今年6月25日,他到西海岸新区一家工商银行营业厅办理了ETC业务,当时银行承诺设备3到4天内就能到,但一个多月后设备才姗姗来迟。“虽然比银行承诺的时间晚了很多天,我也没计较太多,就想着赶紧将设备安装到车上,准备享受一下ETC的便利。”让于先生没想到的是,他的设备出现了故障没办法激活。他赶紧联系银行,但银行表示,这个问题他们解决不了,需要联系山东高速,不过可以帮忙将设备快递到山东高速。

  然而,接下来发生的事情让他哭笑不得:等了几天后,他联系山东高速询问进展时,却被告知并没有收到设备,而银行方面表示已将设备寄给了山东高速。无奈之下,于先生提出将原设备注销,重新办理一张。“客服人员回复说,需要在45天之后才能将原设备注销。”对于这个答复,于先生很不满意,分别向市里和省里有关部门拨打了投诉电话。但直到7月31日,他的ETC依然没有着落。

  市民姜先生一周要跑两三次高速公路。今年6月,被朋友圈里铺天盖地的ETC推广广告吸引,他决定给自己的爱车装上一个。通过交通银行网络办理渠道,他很快就办理了ETC。和于先生的遭遇一样,他收到的ETC也无法激活使用。7月12日和23日,姜先生分别致电交通银行反映,对方承诺会在3个工作日回复,但几天过后,他未收到任何反馈。无奈之下,他拨打了热线,希望有关部门能出面协调解决问题。“打了热线后,我收到了银行发来的短信,称这种情况只能联系发卡机构。”姜先生十分不解地说,“卡是在银行办的,出了问题却让消费者自己去联系发卡机构。难道市里就没个部门能管一管吗?”

  说起自己办理ETC的经历,市民马先生也很郁闷。7月初,他在中国建设银行麦岛支行办理了一套ETC设备,按照银行要求,他往绑定的银行卡里转了500元现金。让他意外的是,第二天,他通过高速公路ETC车道时,却收到了银行发来的欠费短信通知。

款。”

  记者点评

  售后服务“隐身”不是为商之道

  一边是线上线下争分夺秒地“花式”营销,一边是揽到客户后拖延服务,出现问题后又把责任一推了之……在这场硝烟四起的ETC争夺战中,银行机构的“双面角色”让消费者颇感恼火。

  ETC业务属于银行中间业务范畴,车主是银行优质的潜在客户。招揽到更多客户,可以让银行的产品服务半径扩大、客户黏性增强、客群范围延展。事实上,很多市民之所以通过银行办理这项业务,看重的就是银行这块金字招牌,希望能享受到更便捷的服务。

  售后服务“隐身”,不是为商之道。后续服务迟迟跟不上,最终结果不仅苦了客户,也会砸了银行的信誉和招牌。希望银行机构在加大力气招揽客户的同时,能积极履行好自身责任,研究设立专门的售后服务团队,积极与发卡单位协商处理相关的售后事宜,而不是将后续环节完全抛给消费者。

  (青岛日报/青岛观/青报网记者 邱 正)

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